トラブル対応とよくある質問

イラスト・デザイン等を販売している方向けに、取引中によくあるトラブルとその対処方法をまとめました。
「購入者と連絡がつかない」「修正要求が止まらない」「報酬が反映されない」など、困った際の参考にしてください。

1. トラブルが起きたときの基本の流れ

まずは、どのトラブルでも共通する「基本の動き方」を押さえておきましょう。

  1. メッセージで状況を確認する（事実のすり合わせ）
  2. 商品ページの記載内容・取引状況（作業の進み具合・キャンセル期限・終了申請の有無）を確認する
  3. 該当記事およびFAQの確認
  4. それでも解決しない場合は、やり取りを残したうえで運営に相談する
連絡時のお願い
・登録しているメールアドレスで必ず問い合わせを行ってください。非登録のメールアドレスの場合、本人確認ができないため対応できかねます。
・購入者とのトラブルの際は、購入者のニックネームとIDを添えてください。
・感情的にならず、「事実ベース」で伝えるよう心がけると、運営判断もしやすくなります。

2. 購入者と連絡が取れない／終了申請に気づいてくれない

納品を完了しているのに、購入者からの返信がなく不安になるケースがあります。
基本的には、納品が完了しているのであれば、終了申請を送って問題ありません。

対応の流れ

  1. 納品物が問題なくアップロードされているか確認する
  2. メッセージで「納品しましたので、ご確認いただけますと幸いです」と一言添える
  3. 問題がなければ、取引管理より終了申請を送る
  4. 購入者が何も操作しなくても、申請から一定期間経過後に自動で取引終了となるのを待つ

終了申請に気づいてもらえなくても、申請から3日後の23:59に自動で取引終了となり、報酬が確定します。
そのため、購入者からの反応がなくても、心配する必要はありません。

3. キャンセル期限（147日）と注意点

「つなぐ」では、支払い完了日から147日以内であれば、キャンセル申請が可能です。
147日を過ぎるとキャンセルできなくなるため、販売者・購入者双方にとって重要な期限となります。

支払い後〜147日以内 ・納品前であれば、販売者・購入者双方からキャンセル申請が可能です。
・やむを得ない事情で作業ができない場合は、必ず期限内にキャンセル申請を行ってください。
支払い後147日経過後 ・キャンセルは行えません。
・販売者は商品が完成次第、必ず納品を行ってください。
キャンセル期限前に判断することが大切です
・「忙しくてしばらく手をつけられないかも」と感じた時点で、一度スケジュールを見直しましょう。
・どうしても対応が難しい場合は、できるだけ早くキャンセル申請を行い、購入者にも事情を説明してください。

4. 納品物に納得してもらえず、過度な修正要求が続く場合

購入者からの修正要望に対して、販売者に無制限に対応し続ける義務はありません。

4-1. まずは「商品ページの記載」を基準に説明する

修正対応の基準は、商品ページに記載している「無料修正回数」「対応可能範囲」「大幅修正の可否」です。

  • 「無料修正は〇回まで」と書いている場合 → それを超える分は追加料金が必要であることを説明する
  • 「大幅な構図変更は別料金」と書いている場合 → ラフ確定後の描き直しなどは別料金になることを案内する

4-2. 修正範囲外の要求は「追加料金のご案内」または「お断り」が可能

次のような要望は、一般的にリテイクの範囲外となり、追加料金または対応拒否が可能です。

  • 全く新しい構図やデザインへの変更
  • ラフ確定後の大幅な描き直し
  • 初期依頼内容から大きく逸脱した修正（キャラの性別変更・人数追加など）
  • 細部の微調整を何度も繰り返し要求されるケース
  • 事前に了承された内容を、後から理由なく撤回し続けるケース

これらは、販売者側の落ち度ではなく、購入者の要望範囲が拡大している状態です。
商品ページの記載を示しつつ、「ここから先は追加料金になります」と丁寧に案内してください。

4-3. 購入者が応じない場合は運営へ相談

販売者に明らかな非がなく、購入者の過度な要求によって取引が長期化していると判断される場合、運営判断にて「納品扱い」で取引を終了とさせていただくことがあります。

そのためにも、取引のやり取りは「つなぐ」のメッセージ上で行い、いつ・どのような説明をしたかが分かるように残しておくことをおすすめします。

4-4. 「修正回数無制限」と書いてある場合の考え方

商品ページに「修正回数無制限」と記載している場合でも、本当に無限に・どこまでも修正に応じ続ける必要があるわけではありません。
あくまで「元の依頼内容の範囲内での、常識的な修正」を想定した表現です。

次のような要望は「無制限修正」の対象外となり、追加料金のご相談や対応のお断りが可能です。

  • 構図やデザインを何度も一から作り直す要求
  • ラフ確定後の大幅な描き直しを繰り返し求められるケース
  • 初期依頼内容から大きく逸脱した修正（キャラの性別変更・人数追加など）
  • 同じ箇所のごく細かい修正を何度も繰り返し要求されるケース
  • 事前に了承された内容を、理由なく何度も撤回されるケース

これらは販売者側の落ち度ではなく、購入者の要望範囲が拡大している状態です。
「修正回数無制限」としている場合でも、販売者に無制限に対応し続ける義務はありません。

購入者への説明例（購入者へのお願いなどに記載）
『修正回数無制限』と設定しておりますが、あくまで元のご依頼内容の範囲内での軽微な修正を想定したものとなります。
大幅な構図変更やラフ確定後の描き直し、同じ箇所の度重なるやり直しなど、制作負担が過度になる場合には、追加料金のご相談や、対応をお断りすることがございます。

5. 外部決済への誘導があった場合

購入者から「直接振込または他の支払い方法でもいいですか？」と誘われるケースがありますが、つなぐの取引外で決済を行うことは規約違反です。

購入者から外部決済を持ちかけられたときの対処例

  • 「つなぐの規約上、外部での決済はお受けできません」とはっきりお断りする
  • それでも誘導が続く場合は、運営に報告する

6. 納品物を見た後に「キャンセルしたい」と言われた

商品を納品し、内容に大きな問題がないにもかかわらず、購入者から「やっぱりキャンセルしたい」と言われるケースがあります。

この場合、販売者側に明らかな非がない限り、原則としてキャンセルはできません。
「気が変わった」「別のイメージになった」「必要なくなった」など、購入者都合の理由のみでキャンセルすることはできません。

  • 納品物に客観的な問題がないかを確認する
  • 商品ページで約束している内容（サイズ・点数・テイストなど）と齟齬がないか見直す
  • 問題がないと判断できる場合は、その旨を丁寧に説明し、納品の受け取りをお願いする

それでも購入者が納品自体を拒絶し続ける場合は、運営にご相談ください。
やり取りを確認のうえ、問題がないと判断できる場合には、運営側で「取引完了（報酬受け取り）」として対応させていただくことがあります。

7. メール・通知が届かないとき

「つなぐからのメールが届かない」「終了申請の通知に気づかなかった」といった相談もよくあります。
多くの場合、以下のような原因が考えられます。

  • 迷惑メールフォルダに振り分けられている
  • パソコンからのメール受信を拒否している
  • 入力したメールアドレスに誤りがある
  • 確認しているメールサービス（アカウント）を間違えている
突然迷惑メールに振り分けられることも
これまで、迷惑メールに振り分けられていなかったメールが、突然迷惑メールに振り分けられるケースがあります。
そのため、迷惑メールも確認していただけると幸いです。
※ドメイン指定受信を設定していただいても、メールサービス側の自動判定により、迷惑メールフォルダ等に振り分けられてしまう場合があります。
「@tsunagu.cloud」ドメインの受信許可設定に加え、迷惑メールフォルダやプロモーションタブもあわせてご確認ください。

8. 報酬が反映されない／振り込まれない

8-1. 報酬が売上として反映されない場合

「取引が終わったのに、売上に反映されていない」場合は、取引管理から終了申請を行えているかを確認してください。

  • 納品データを終了申請画面に添付しただけで、終了申請ボタンを押していない
  • 終了申請後、購入者の承認待ちの状態で、まだ取引終了前である

終了申請を送っていない場合は、取引管理から終了申請を行ってください。
承認後、売上に反映されます。

8-2. 報酬が銀行口座に振り込まれない場合

取引が終了しても、自動的に銀行口座へ振込されるわけではありません。
報酬を受け取るには、販売者メニューにある「売上管理・振込申請」から振込申請を行う必要があります。

  • 売上管理・振込申請画面で申請を行ったか
  • 申請した時期が、振込サイクル（15日締め翌月1日払い／月末締め翌月16日払い）のどこに該当するか
  • 土日祝日・銀行休業日に該当していないか（その場合は翌営業日の振込）
「取引が完了した＝すぐ振込」ではありません
・取引完了 → 売上に計上される
・売上管理・振込申請で申請 → 振込サイクルに従って銀行口座に振込
という流れになります。

9. 購入者に支払った言われたが、取引管理に反映されない

購入者から「支払い済なのに、取引管理で『支払い済』にならない」と相談されることがあります。
多くは次のような理由によるものです。

  • コンビニ決済・銀行振込には、反映まで数分〜数時間程度のタイムラグがある
  • 銀行の営業時間外に振込を行ったため、翌営業日扱いになっている
  • 銀行振込の場合、「購入金額＋決済手数料160円＋振込元銀行の振込手数料」の合計が不足している
  • 支払い方法を選択しただけで、実際にはまだ支払いを完了していない
購入者に確認してもらうポイント（コピペ用）
以下の内容をそのままメッセージで送って、購入者にご確認ください。
・お支払い方法（コンビニ決済／銀行振込）はどちらをご利用されましたか？
・実際にお支払いをおこなった日時を教えて頂けますか？
・銀行振込の場合、お支払いを行った日時が営業時間外ではないですか？
・振込金額に不足がないかご確認ください。
　└銀行振込の場合は、「商品代金＋決済手数料160円＋ご利用銀行の振込手数料」の合計が必要です。（不足金が発生している場合は、サイト内および登録済みメールアドレス宛に通知が届いています）
これらを確認しても問題ない場合は、運営にて状況を確認させていただきますので、上記の情報を添えてお問い合わせいただくようお伝えください。

10. 販売者向けFAQ

購入者と連絡がとれません。納品してもいいですか？

作業が完了している場合、納品して頂いて問題ありません。
納品後にはメッセージで一言伝えておくことを推奨します。

終了申請を送ったのに、購入者が承認してくれません。

申請から3日後の23:59に自動で取引終了となります。
メッセージで納品済みであることを伝えたうえで、しばらくお待ちください。

作業前ですが、事情があって受注を続けられなくなりました。

納品前であれば、支払い日から147日以内にキャンセル申請が可能です。
事情を購入者に丁寧に説明したうえで、できるだけ早めにキャンセル申請を行ってください。

外部サービスでの決済に誘われました。どうすればいいですか？

規約違反となるため、絶対に応じないでください。
「つなぐ内の決済以外はお受けできません」と伝えたうえで、誘導が続く場合は運営にご報告ください。

ご不明点が解決しない場合は、掲示板 で質問したり、FAQ一覧 を検索していただくこともできます。